Le Conseil d'orientation est notamment chargé :
de définir les orientations de l'Observatoire ;
d'approuver le programme d’activités de l’observatoire ;
d'adopter le règlement intérieur de l’observatoire ;
d'approuver les règles de procédures de l’observatoire ;
d'adopter le rapport annuel de l'Observatoire ;
de superviser le dispositif de médiation financière.
Le Secrétaire exécutif assure la bonne exécution de l’ensemble des missions de l'Observatoire de la Qualité des Services Financiers, conformément aux orientations du Conseil d'orientation.
A ce titre, il est chargé notamment :
d'assurer la gestion administrative et financière de l'Observatoire de la qualité des Services Financiers ;
d'élaborer le programme d'activités de l'observatoire de la qualité des services Financiers;
de préparer le projet de budget de fonctionnement de l’observatoire de la qualité des Services Financiers ;
d'assurer la gestion des services nécessaires au bon fonctionnement de la médiation et des activités des médiateurs ;
de produire les rapports d'activités de l'observatoire de Ia qualité des services Financiers;
de produire un rapport annuel sur la médiation transmis au conseil d’orientation ;
de proposer au Conseil d'orientation des avis et recommandations relatifs aux prestations des organismes financiers ;
de soumettre à la validation du conseil d'orientation les règles de procédure relatives au processus de réception des plaintes et à la médiation.
Les médiateurs financiers
La médiation financière a pour objet de favoriser le règlement amiable des litiges individuels qui naissent entre les organismes financiers et leur clientèle, dans le cadre des prestations des services financiers. La médiation financière est animée par des médiateurs.
Les services d'un médiateur peuvent être sollicités par tout client qui dans le cadre d’un différend né des prestations qui lui sont offertes, a épuisé les voies de recours internes à ces organismes et intervenants.
La procédure de médiation sous l’égide de l’observatoire est gratuite. La demande de médiation est adressée au Secrétaire exécutif et déposée au Secrétariat exécutif de l'Observatoire de la Qualité des Services Financiers. Elle peut être confiée à un médiateur ou à un collège de médiateurs désigné par le Secrétaire exécutif.
Pour assurer convenablement sa mission, le Secrétaire exécutif met en place une équipe technique composée d’experts et de spécialistes dans différents domaines (banque et finance, comptabilité, droit, économie, statistique, nouvelles technologies etc,).
